- Падение продаж.
- Потеря инвестиций.
- Отказ в кредитовании.
- Сложности с продвижением.
- Отказ на отгрузку товаров в долг или отказ в постоплате поставщиками.
- Трудности с наймом высококвалифицированных специалистов.
Белые, серые и чёрные методы — в чём разница
Для управления репутацией существуют белые, серые и чёрные методы. Преимущество белых в том, что они базируются на законных основаниях и действуют положительно в долгосрочной перспективе. К серым и черным методам прибегают, когда вопрос нужно решить срочно, однако результат может получиться непредсказуемым.
Сравним некоторые способы и их последствия в сводной таблице.
| Методы | Белые | Серые | Черные |
| PR | Публикация качественных материалов в средствах массовой информации: исследования, интервью, опросы, обзоры. | Размещение ярких материалов, которые отвлекают внимание от темы негатива: обсуждали плохое обслуживание, но начали обсуждать личную жизнь директора, например. | Выливание негативной информации на конкурентов. Цель — повлиять на мнение, что да, в этой компании что-то не так, но у конкурентов намного хуже. |
| SEO-продвижение | Написание качественных статей, размещение их на авторитетных площадках. | Размещение большого количества материалов с целью заполнить выдачу другой информацией | Удаление ссылок из поиска незаконными методами: взлом сайта, DDos-атаки и т.д. |
| Работа с отзывами | Быстрая реакция на комментарии авторов, устранение негатива через уточнение деталей и методом переубеждения. | Удаление отзывов посредством блокировки, обращение за помощью к лидерам мнений. | Платное удаление отзывов по договорённости с администраторами, покупка отзывов у фрилансеров. |
| Скорость | Долгое построение репутации. | Относительно быстрое достижение результатов. | Быстрый результат. |
| Законность | Законно. | Законно (в основном), но не всегда честно. | Незаконно. |
| Результат | Положительный результат в долгосрочной перспективе | Возможно «подсаживание на репутационную иглу», когда возникает необходимость в постоянном «купировании негатива». | Результат непредсказуемый — удаления негатива может вылиться в ещё больший негатив. |
| Цена | Требуется много затрат при запуске, но по мере формирования репутации вложений всё меньше. | Дорого и мало гарантий, что не потребуется больших вливаний. | Очень дорого и результат не гарантирован. |
Убеждаемся, что белые методы, несмотря на их сложность и трудоемкость, выгоднее. Кстати, купировать негатив можно, начиная с внутренней работы компании. Об этом мы тоже немного поговорим.
Но хотим предупредить, что, к сожалению, потеря репутации может происходить и по внешним причинам — из-за вредительства конкурентов. Поэтому разберемся, в том числе с каналами распространения негативной информации и как её можно нейтрализовать.
Каналы разрушения деловой репутации
Вот основные площадки, где могут находиться источники ваших проблем:
- Форумы и доски объявлений. Здесь могут общаться как ваши потенциальные покупатели, искренне делясь качеством продукции, так и фрилансеры, работающие на конкурентов. Они могут образовывать целые сообщества с «чёрными списками».
- Блоги и микроблоги. Лидеры мнений имеют влияние на свою аудиторию, а потому их статьи могут стать как стимулом для продаж, так и причиной для неприятностей.
- Личные дневники сотрудников (бывших сотрудников). Иногда сотрудники соглашаются на неудобные условия по оплате или графику или не умеют качественно выстроить отношения с коллегами или начальством, соответственно, остаются недовольными. А после увольнения могут сеять негатив в сети. Или другое — сотрудники имеют увлечения, вредные привычки, которые не соотносятся с имиджем компании. Они легкомысленно делятся личной информацией, мнением в соцсетях и таким образом подрывают репутацию компании.
- Комментарии к новостям компании. Оставление комментариев непосредственно под постами — не редкость. Недовольные клиенты очень быстро реагируют на любые ваши нововведения. Отлично, если вы ведёте свои блоги — вы имеете шанс остановить негатив в пределах своей площадки. Сложнее будет работать с комментариями на сторонних ресурсах.
- Социальные сети. Этот канал совмещает в себе различные форматы: опять же недовольные клиенты могут оставить отзывы, организовывать сообщества, вести блоги. Но, к счастью, есть инструменты для отслеживания негатива в соцсетях. И зная их, можно с ними эффективно бороться. Существуют агентства, помогающие компаниям в этом вопросе. В частности этим занимается и наша компания.
Читают отзывы перед покупками
Сотрудничают с компаниями с рейтингом 4 звёздочки
Смотрят только на отзывы текущего месяца
Ожидают получить ответ в течение дня
Как можно убрать отзывы
Возможно, вам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда недовольный клиент оставлял отзыв на площадке интернет-магазина? С ним можно относительно легко справиться, ответив публично, задав наводящие вопросы или извинившись при необходимости. Можно также использовать связь с клиентом по внутреннему каналу, чтобы предложить удаление отзыва за компенсацию.
Другие известные способы удаления негативных отзывов, оставленных реальными пользователями:
- Отзыв может убрать непосредственно автор.
- Удалить отзыв может и администрация сайта (если найти к ней подход).
- Негативные отзывы можно «перевесить» положительными.
- В соцсетях клеветнические и оскорбительные комментарии можно убрать, пожаловавшись на пользователя или обратившись в поддержку площадки.
- Эффективно также включение в обсуждения на форумах «адвокатов бренда», создание альтернативных веток.
Вы можете самостоятельно справиться с данными задачами, если у вас достаточно опыта. В противном случае рекомендуем обратиться в агентства, которые помогают быстро и безболезненно решить эти вопросы.
Борьба с чёрными методами конкурентов
Мы все понимаем, что работать с негативными отзывами нужно быстро, пока клиент не пошёл дальше, по другим площадкам или пока он не включил сарафанное радио. Но что делать, если негатив исходит не от клиента, а возможно является «чёрным» маркетинговым инструментом конкурентов?
В этом случае лучше обратиться в агентство по очистке репутации, так как компания может не справиться своими силами или даже навредить себе из-за излишнего усердия сотрудников.
Вот примеры работы с маркетинговыми отзывами, оставленными конкурентами:
- Оставление уточняющих вопросов под комментариями. Нужно спросить клиента, что конкретно не понравилось. Как правило, нанятые фрилансеры не отслеживают комментарии на свои отзывы, не знают подробностей и не будут отвечать. В результате отзыв без уточнений будет выглядеть в глазах потенциального клиента неправдоподобным.
- Судебные иски. Если отзыв, комментарий или статья имеют оскорбительный подтекст или содержат явно лживую информацию, то с помощью этого способа можно убрать комментарии со многих площадок. Нужно лишь знать, как правильно собрать информацию для процедуры.
- Размещение PR-статей в СМИ. Очень хорошо, если компания занимается благотворительной деятельностью — это влияет на положительный имидж.
- Написание и размещение большого количества seo-материалов. Данная работа проводится, чтобы повлиять на выдачу поисковых систем дать больше положительной информации клиентам.
- Обращение к администраторам поисковых систем. В случае, если вы имеете на руках положительное решение суда, то удалить информацию из поиска не составит труда.
Как видите, в таких вопросах нужен опыт и профессионализм. Это одна из причин довериться сторонним сервисам.
Вернёмся к вопросам внутренней работы компании как самого эффективного инструмента работы над репутацией.
Внешняя репутация начинается с внутренней работы
Любой негатив в сети может сигнализировать о том, что пора начинать работу над ошибками, внедрять улучшения. В каждой компании должны быть разработаны:
- Правила деловой переписки.
- Должностные инструкции.
- Каналы сбора и анализа обратной связи.
Помимо этого стоит соблюдать правила, способствующие комфортному климату внутри компании:
- Проявляйте уважение в общении. Не стоит кричать на сотрудника, унижать его, напоминая, кто здесь начальник, а кто очень зависит от зарплаты. Сотрудник, конечно, подчинится, но каждую свободную минуту он будет искать вакансии от других компаний, мечтая о свободе.
- Не манипулируйте людьми, заставляя их работать в праздники, выходные или на больничных. Выгорание сотрудников приводит вначале к раздражительности, затем к депрессии и невозможности качественно выполнять обязанности, соответственно, адекватно работать с клиентами.
- Не обманывайте ожидания людей. Сотрудник выложился, а вы не повысили зарплату, что ж, не стоит ожидать от него дальнейшего энтузиазма в отношении сверхурочной работы. Скорее всего, дальше он постарается выполнять обязанности от звонка до звонка. В то время как преданный сотрудник лишний раз заглянул бы вечерком после смены, а нет ли нового вопроса от клиента. Или постарался обучиться какому-нибудь навыку на выходных, чтобы работать эффективнее.
- Не поощряйте сплетни и интриги, ябедничество. Нездоровая атмосфера в коллективе приводит к текучке кадров и оставлении соответствующих отзывов о компании, с которыми потом придётся бороться.
Помните, довольные сотрудники и работают лучше, и клиенту случайно не нагрубят, и про сроки поставки не забудут. Они любят свою компанию и заботятся о её репутации как на рабочей месте, так и за его пределами.
Маркетинг на стороне репутации
Как мы упомянули выше, решать негатив на внутренних площадках гораздо проще и быстрее. Но для этого нужны инструменты, например:
- Блог. Ведение своего блога, где можно больше рассказывать о продуктах, освещать деятельность компании в нужном ракурсе, делиться новинками — отличное решение. И если у вас предусмотрена обратная связь, вы первыми узнаете о недостатках своих услуг и сможете оперативно доработать их при необходимости.
- Соцсети. Здесь обратную связь от пользователей можно получить практически моментально.
- SEO-продвижение. Несмотря на то, что люди могут увидеть первый отзыв с низкой оценкой, как правило, они ищут другие. Наверное, чтобы понять, как много встретится положительных, как много — отрицательных. И если позитивных упоминаний компании в сети будет много, то у вас много шансов убедить клиента в том, что вы работаете хорошо, просто есть недовольные, как везде.
- Площадка для отзывов бывших сотрудников. В каком бы настроении не уходил сотрудник, если ему предоставить возможность выговориться, есть много шансов, что он не будет вредить репутации компании через время. Кроме того, имея отдельную площадку отзывов, вы всегда можете показать, как много работало на предприятии довольных людей.
В каждой компании могут работать различные методы, мы упомянули лишь некоторые, самые доступные, для того, чтобы вы имели возможность попробовать повлиять на ситуацию самостоятельно. Но если вам нужна профессиональная помощь в выравнивании репутации — обращайтесь!
Наши сотрудники:
- Отнесутся ответственно к конфиденциальности предоставляемых вами данных.
- Проведут диагностику текущего рейтинга в сети с помощью соответствующих маркетинговых инструментов.
- Разработают эффективную стратегию по нейтрализации негатива.
- Отработают все согласованные с директором компании версии.
- Проведут работы на высоком качественном уровне, используя только законные схемы.
- Предоставят отчет о проделанной работе.
- Помогут составить рекомендации по поддержанию репутации вашей компании.
Воспользуйтесь формой обратной связи, чтобы получить бесплатную консультацию по вопросам сотрудничества!
