- Падіння продажу.
- Втрата інвестицій.
- Відмова у кредитуванні.
- Складнощі з просуванням.
- Відмова на відвантаження товарів у борг або відмова в післяплаті постачальниками.
- Проблеми з найманням висококваліфікованих спеціалістів.
Білі, сірі та чорні методи – в чому різниця
Для управління репутацією існують білі, сірі та чорні методи. Перевага білих у тому, що вони базуються на законних підставах та діють позитивно у довгостроковій перспективі. До сірих та чорних методів вдаються, коли питання потрібно вирішити терміново, проте результат може вийти непередбачуваним.
Порівняємо деякі способи та їх наслідки у зведеній таблиці.
| Методи | Білі | Сірі | Чорні |
| PR | Публікація якісних матеріалів у засобах масової інформації: дослідження, інтерв’ю, опитування, огляди. | Розміщення яскравих матеріалів, які відвертають увагу від теми негативу: обговорювали погане обслуговування, але почали обговорювати особисте життя директора, наприклад. | Виливання негативної інформації на конкурентів. Мета — вплинути на думку, що у цій компанії, можливо, щось і не так, але у конкурентів набагато гірше. |
| SEO-просування | Написання якісних статей, розміщення їх на авторитетних майданчиках. | Розміщення великої кількості матеріалів із метою заповнити видачу іншою інформацією | Видалення посилань із пошуку незаконними методами: злам сайту, DDos-атаки тощо. |
| Робота з відгуками | Швидка реакція на коментарі авторів, усунення негативу через уточнення деталей та методом переконання. | Видалення відгуків за допомогою блокування, звернення за допомогою до лідерів думок. | Платне видалення відгуків за домовленістю з адміністраторами, купівля відгуків у фрилансерів. |
| Швидкість | Довга побудова репутації. | Відносно швидке досягнення результатів. | Швидкий результат. |
| Законність | Законно. | Законно (переважно), але не завжди чесно. | Незаконно. |
| Результат | Позитивний результат у довгостроковій перспективі | Можливе «підсадження на репутаційну голку», коли виникає потреба у постійному «купуванні негативу». | Результат непередбачуваний — видалення негативу може вилитися у ще більший негатив. |
| Ціна | Потрібно багато витрат під час запуску, але в міру формування репутації вкладень дедалі менше. | Дорого і мало гарантій, що не знадобиться більших вливань. | Дуже дорого, і результат не гарантований. |
Переконуємося, що білі методи, попри їхню складність і трудомісткість, вигідніші. До речі, усунути негатив можна, починаючи з внутрішньої роботи компанії. Про це ми також трохи поговоримо.
Але хочемо попередити, що, на жаль, втрата репутації може відбуватися і з зовнішніх причин через шкідництво конкурентів. Тому розберемося, зокрема з каналами поширення негативної інформації та як її можна нейтралізувати.
Канали руйнування ділової репутації
Основні майданчики, де можуть бути джерела ваших проблем:
- Форуми та дошки оголошень. Тут можуть спілкуватися як ваші потенційні покупці, щиро ділячись враженнями про якість продукції, так і фрилансери, що працюють на конкурентів. Вони можуть утворювати цілі спільноти із «чорними списками».
- Блоги та мікроблоги. Лідери думок мають вплив на свою аудиторію, а тому їхні статті можуть стати як стимулом для продажу, так і причиною неприємностей.
- Особисті щоденники працівників (колишніх працівників). Іноді працівники погоджуються на незручні умови з оплати чи графіку або не вміють якісно вибудувати стосунки з колегами чи начальством, відповідно залишаються незадоволеними. А після звільнення можуть сіяти негатив у мережі. Або інше — співробітники мають захоплення, шкідливі звички, які не співвідносяться з іміджем компанії. Вони легковажно діляться особистою інформацією, думкою у соцмережах і таким чином підривають репутацію компанії.
- Коментарі до новин компанії. Залишення коментарів безпосередньо під постами – не рідкість. Невдоволені клієнти дуже швидко реагують на будь-які ваші нововведення. Чудово, якщо ви ведете свої блоги — ви маєте шанс зупинити негатив у межах свого майданчика. Складніше буде працювати з коментарями на сторонніх ресурсах.
- Соціальні мережі. Цей канал поєднує різні формати: знову ж таки незадоволені клієнти можуть залишити відгуки, організовувати спільноти, вести блоги. Але, на щастя, є інструменти для відстеження негативу у соцмережах. І знаючи їх, можна з ними ефективно боротися. Існують агенції, які допомагають компаніям у цьому питанні. Зокрема, цим займається і наша компанія.
Читають відгуки перед тим, як купувати
Співпрацюють з компаніями з рейтингом у 4 зірочки
Дивляться на відгуки, які опубліковані в поточному місяці
Очікують отримати відповідь протягом дня
Як можна прибрати відгуки
Можливо, вам доводилося стикатися із ситуацією, коли незадоволений клієнт залишав відгук на майданчику інтернет-магазину? З ним можна відносно легко впоратися, відповівши публічно, поставивши направні питання або, за потреби, вибачившись. Можна також використовувати зв’язок із клієнтом по внутрішньому каналу, щоб запропонувати видалення відгуку за компенсацію.
Інші відомі способи видалення негативних відгуків, залишених реальними користувачами:
- Відгук може видалити безпосередньо автор.
- Видалити відгук може та адміністрація сайту (якщо знайти підхід до неї).
- Негативні відгуки можна “«переважити» позитивними.
- У соцмережах наклепницькі та образливі коментарі можна прибрати, поскаржившись на користувача або звернувшись у підтримку майданчика.
- Ефективним є також включення в обговорення на форумах «адвокатів бренду», створення альтернативних гілок.
Ви можете самостійно впоратися з цими завданнями, якщо у вас достатньо досвіду. Інакше рекомендуємо звернутися до агентств, які допомагають швидко та безболісно розв’язати ці питання.
Боротьба з чорними методами конкурентів
Ми всі розуміємо, що працювати з негативними відгуками потрібно швидко, поки клієнт не пішов далі, на інші майданчики, або поки він не ввімкнув сарафанне радіо. Але що робити, якщо негатив виходить не від клієнта, а можливо є «чорним» маркетинговим інструментом конкурентів?
У цьому випадку краще звернутися в агентство з очищення репутації, тому що компанія може не впоратися самотужки або навіть нашкодити собі через надмірну старанність співробітників.
Ось приклади роботи з маркетинговими відгуками, залишеними конкурентами:
- Залишення уточнювальних питань під коментарями. Потрібно запитати клієнта, що саме не сподобалося. Як правило, найняті фрилансери не відстежують коментарі на свої відгуки, не знають подробиць і не відповідатимуть. В результаті відгук без уточнень виглядатиме в очах потенційного клієнта неправдоподібним.
- Судові позови. Якщо відгук, коментар або стаття мають образливий підтекст або містять явно брехливу інформацію, то за допомогою цього способу можна прибрати коментарі з багатьох майданчиків. Треба лише знати, як правильно зібрати інформацію для процедури.
- Розміщення PR-статей у ЗМІ. Дуже добре, якщо компанія займається благодійною діяльністю — це впливає на позитивний імідж.
- Написання та розміщення великої кількості seo-матеріалів. Ця робота проводиться, щоб вплинути на видачу пошукових систем, надати більше позитивної інформації клієнтам.
- Звернення до адміністраторів пошукових систем. У разі, якщо ви маєте на руках позитивне рішення суду, то видалити інформацію з пошуку не важко.
Як бачите, у таких питаннях потрібен досвід та професіоналізм. Це одна з причин, щоб довіритися стороннім сервісам.
Повернемося до питань внутрішньої роботи компанії як найефективнішого інструменту роботи над репутацією.
Зовнішня репутація починається із внутрішньої роботи
Будь-який негатив у мережі може сигналізувати у тому, що час розпочинати роботу над помилками, впроваджувати поліпшення. У кожній компанії мають бути розроблені:
- Правила ділового листування.
- Посадові інструкції.
- Канали збору та аналізу зворотного зв’язку.
Крім цього варто дотримуватися правил, що сприяють комфортному клімату всередині компанії:
- Виявляйте повагу у спілкуванні. Не варто кричати на співробітника, принижувати його, нагадуючи, хто тут начальник, а хто залежить від зарплати. Співробітник, звичайно, підкориться, але кожної вільної хвилини він шукатиме вакансії в інших компаніях, мріючи про свободу.
- Не маніпулюйте людьми, змушуючи їх працювати у свята, вихідні чи на лікарняних. Вигоряння співробітників призводить спочатку до дратівливості, потім до депресії та неможливості якісно виконувати обов’язки, відповідно — адекватно працювати з клієнтами.
- Не заохочуйте плітки та інтриги, на́шепти. Нездорова атмосфера в колективі призводить до плинності кадрів та залишення відповідних відгуків про компанію, з якими потім доведеться боротися.
Пам’ятайте, задоволені співробітники й працюють краще, і не наговорять випадково грубощів клієнту, і про терміни постачання не забудуть. Вони люблять свою компанію і дбають про її репутацію як на робочому місці, так і за його межами.
Маркетинг на боці репутації
Як ми згадали вище, вирішувати негатив на внутрішніх майданчиках набагато простіше й швидше. Але для цього потрібні інструменти, наприклад:
- Блог. Ведення свого блогу, де можна більше розповідати про продукти, висвітлювати діяльність компанії у потрібному ракурсі, ділитися новинками – чудове рішення. І якщо у вас передбачено зворотний зв’язок, ви першими дізнаєтеся про недоліки своїх послуг і зможете оперативно доопрацювати їх у разі потреби.
- Соціальні мережі. Тут зворотний зв’язок від користувачів можна отримати майже миттєво.
- SEO-просування. Всупереч тому, що люди можуть побачити перший відгук з низькою оцінкою, зазвичай вони шукають інші. Напевно, щоби зрозуміти, як багато зустрінеться позитивних, як багато — негативних. І якщо позитивних згадок компанії в мережі буде багато, то у вас багато шансів переконати клієнта в тому, що ви працюєте добре, просто є невдоволені, як і скрізь.
4. Майданчик для відгуків колишніх працівників. У якому настрої не йшов співробітник, якщо йому надати можливість виговоритися, є багато шансів, що він не шкодитиме репутації компанії через якийсь час. Крім того, маючи окремий майданчик відгуків, ви завжди можете показати, як багато працювало на підприємстві задоволених людей.
У кожній компанії можуть працювати різноманітні методи, ми згадали лише деякі, найдоступніші, для того, щоб ви мали можливість спробувати вплинути на ситуацію самостійно. Але якщо вам потрібна професійна допомога у вирівнюванні репутації – звертайтесь!
Наші співробітники:
- Ставитимуться відповідально до конфіденційності наданих вами даних.
- Проведуть діагностику поточного рейтингу мережі за допомогою відповідних маркетингових інструментів.
- Розроблять ефективну стратегію щодо нейтралізації негативу.
- Відпрацюють всі узгоджені з директором компанії версії.
- Проведуть роботи на високому якісному рівні, використовуючи лише законні схеми.
- Нададуть звіт про виконану роботу.
- Допоможуть скласти рекомендації щодо підтримки репутації вашої компанії.
Скористайтеся формою зворотного зв’язку для отримання безплатної консультації з питань співпраці!
